obligations légales
Souvent négligée, fréquemment ignorée, la règlementation légale doit pourtant être impérativement appliqué pour tout type de site internet professionnel, quel que soit le statut juridique de l’entreprise, y compris le statut d’autoentreprise. Mentions légales, avertissement cookies, déclaration Cnil, Cgv, Cgu, réglementation avis clients, limites de responsabilité, médiation e-commerce… les règles sont nombreuses et précises.
Attention, on parle tout de même d’amende allant jusqu’à 75 000 € pour l’exploitant ou 375 000 € pour une personne morale. Comme nul n’est censé ignorer la loi et que vous êtes, quoi qu’il arrive, responsable du site internet de votre entreprise (au moins pour les Tpe et petites Pme), nous vous  invitons vivement à vous assurer d’être en conformité. D’autant qu’en fait, la réglementation est relativement simple pour les sites qui ne stockent pas de données clients (la plus part des Tpe hors site marchand). Pour le e-commerce, vous allez voir, c’est un peu plus compliqué.

 

Plan général de l'article : Les aspects légaux d’un site internet

A/ Les mentions légales

     - Identité de l’exploitant
     - Identité de l’hébergeur du site
     - Numéros d’enregistrement de l’entreprise
     - Agréments si profession règlementé
     - Obligations supplémentaires liées aux commentaires
     - Obligations supplémentaires liées à la collecte de données
 

B/ Avertissement sur les cookies

     - Affichage de l’avertissement cookies simple 
     - Avertissement cookies avec acceptation préalable du visiteur
 

C/ Règlementations sur les avis clients

D/ Règlementations applicable au e-commerce

     - Règles générales
     - Règles spécifiques
     - Règles commerciales
         . trois étapes obligatoires
         . moyens de paiement
         . livraison
         . droit de rétractation
         . reprise pour livraison non conforme ou produit défectueux   
         . garantie légale de conformité
         . médiation e-commerce
 

 La législation sur les activités professionnelle en ligne évolue constamment : tenez-vous informés en vous abonnant à la newsletter de l’association Info Web.

 

Les aspects légaux d’un site internet 
 

Souvent négligée, la règlementation légale doit pourtant être impérativement appliqué pour tout type de site internet professionnel, quel que soit le statut juridique de l’entreprise, y compris le statut d’autoentreprise. Mentions légales, avertissement cookies, déclaration Cnil, Cgv, Cgu, réglementation avis clients, limites de responsabilité, médiation e-commerce… les règles sont nombreuses et précises.

Attention, on parle tout de même d’amende allant jusqu’à 75 000 € pour l’exploitant ou 375 000 € pour une personne morale. Comme nul n’est censé ignorer la loi et que vous êtes, quoi qu’il arrive, responsable du site internet de votre entreprise (au moins pour les Tpe et petites Pme), nous vous  invitons vivement à vous assurer d’être en conformité. D’autant qu’en fait, la réglementation est relativement simple pour les sites qui ne stockent pas de données clients (la plus part des Tpe hors site marchand). Pour le e-commerce, vous verrez, c’est un peu plus compliqué.

A/ Les mentions légales

Ce sont les mentions obligatoires « standard », qui doivent être accessibles sur chaque page du site.
Pour respecter ce principe les mentions légales sont généralement accessibles depuis le bas de page (bandeau fixe appelé footer) ou depuis le menu principal s’il reste apparent sur toutes les pages du site.

1/ Identité de la personne ou entreprise qui exploite le site internet :

          > Vous êtes entrepreneur individuel :

               - nom
              - prénom
              - domicile
              - numéro de téléphone
              - adresse e-mail

         > Vous êtes une société :

              - raison sociale
              - forme juridique
              - adresse de l'établissement ou du siège social (et pas de boîte postale seule) 
              - montant du capital social
              - numéro de téléphone
              - adresse e-mail

       > Nom du responsable de la publication

(l’exploitant pour les petites structures, un salarié pour de plus grosses entreprises)

2/ Nom et coordonnées de l'hébergeur du site

3/ Numéros d’enregistrement de l’entreprise

     - numéro RCS (entreprise commerciale)
     - numéro de Tva Intracommunautaire (entreprise commerciale)
     - numéro de Registre des Métiers (entreprise artisanale)

4/ Professions règlementées

     - règles applicables
     - titre professionnel ou diplôme
     - nom et adresse de l'autorité ayant délivré l'autorisation d'exercer
 

https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F31228

5/ Obligations supplémentaires liées commentaires

Pour les sites internet qui proposent la possibilité de commenter les publications (cas des blogs ou forum par exemple) s’ajoutent aux mentions légales détaillées précédemment leurs coordonnées précises de l'hébergeur du site, du blog ou du forum :

     - nom
     - dénomination ou raison sociale
     - adresse
     - numéro de téléphone

6/ Obligations supplémentaires liées à la collecte de données clients :

un site qui collecte des informations nominatives (nom, courriel) et constitue des fichiers de clients et/ou de prospects, par exemple par le biais d’un formulaire

     - ajouter aux mentions légales le numéro de déclaration à la Cnil

Sur la méthode de collecte (formulaire…)

     - recueillir l'accord clair du visiteur 
     - informer le visiteur de son droit d'accès, de modification et de suppression des informations collectées 
     - veiller à la sécurité des systèmes d'information et la confidentialité des données 
     - indiquer la durée de conservation des données

B/ Avertissement sur les cookies

Le cookie est un petit fichier texte, stocké sur le terminal du visiteur lors de sa première connexion. Il conserver les données du visiteur afin de faciliter sa navigation et/ou permettre certaines fonctionnalités. Le cookie sert à la gestion des sessions, à la personnalisation aux préférences du visiteur mais aussi au pistage de la navigation dans un site ou sur les sites tiers.
Les cookies ne sont pas des logiciels espions mais leur utilisation pour le traçage du visiteur et l’utilisation des données personnelles par des tiers fait débat.
C’est pour cette raison que la législation vous oblige à avertir le visiteur sur la nature de votre cookie et à lui en demander l’acceptation.

L’obligation sur le consentement des cookies doit donc stipuler :

     - s’il s’agit d’un cookie de session (éviter de renseigner plusieurs fois les mêmes informations…)
     - s’il s’agit d’un cookie mesurant l’audience sur le site (suivit de la navigation sur le seul site)
     - s’il s’agit d’un traceur (proposer ensuite des publicités ciblées type Adwords ou Retargeting)

Affichage de l’avertissement cookies simple :

Si vous mesurez simplement la fréquentation de votre site, vous devez répondre à ces règles :

     - afficher une information claire et complète
     - le visiteur doit pouvoir supprimer le cookie, depuis son navigateur, quelque soit le support utilisé (terminal, smartphone, tablette…)
     - les données utilisateur collectées ne doivent pas être recoupées avec d’autres fichiers
     - les statistiques générées par votre cookie doivent être anonymes
     - le cookie ne doit pas être un tracker (suivre la navigation sur d’autres sites)
     - ne pas géolocaliser plus précisément qu’à l’échelle de la ville  (suppression des deux derniers octets de l’adresse IP)
     - le cookie et les adresses IP ne doivent pas être conservés au-delà de 13 mois à compter de la première visite.
 
La bonne solution est de proposer un lien dans le libellé de l’avertissement pointant sur une page du site internet, par exemple dans vos  « mentions légales » où vous précisez l’utilisation que vous faites des cookies, leur nature et comment les désactiver depuis les différents supports utilisés (mobile, desktop et différents navigateurs).
Vous pouvez vous inspirer du texte suivant : https://www.info-web.org/mentions-legales#cookies
Gardez à l’esprit que la tendance en la matière est à la transparence : profitez-en pour rassurer vos visiteurs et communiquez de façon pédagogique sur le sujet.

Avertissement cookies avec acceptation préalable du visiteur

Dans tous les autres cas que ceux spécifiés précédemment, vous devez demander l’acceptation préalable du visiteur et la possibilité de choisir s’il y a plusieurs type de cookies.

Attention : dans de très nombreux cas l’avertissement cookie ne respecte pas exactement les règles posées par la CNIL. En général on constate trois types d’erreurs :

   - les cookies sont transférés chez le visiteur avant même son consentement
   - le visiteur ne peut plus revenir en arrière une fois l’acceptation validée
   - le visiteur ne peut pas différencier le cookie qu’il souhaiterait accepter et refuser.
 

Dans les faits, on constate que les traceurs sont rarement conformes à la législation, particulièrement dans la qualité de l’information préalable : de très nombreux utilisateurs n’ont pas compris que leur navigation allait servir pour alimenter des statistiques marketing et publicitaires.

C/ Réglementation sur les avis clients

Cette réglementation concerne tout type de site internet (y compris les sites marchands, blog, publications ou forum) publiant des avis consommateurs.

(Décret du Code de la Consommation L111-7-2 applicable au premier janvier 2018)

L’objectif est d’encadrer un domaine où les abus étaient légions, particulièrement dans le secteur du voyage, réservations hôtelières et fiches produits de certains secteurs marchands.
Des sociétés de rédaction d’avis se sont même créées pour répondre à la demande de ce marché : vous pouviez « légalement » faire publier sur vos sites des avis favorables, mais aussi des avis défavorables chez les sites concurrents… Dorénavant vous devez informer vos visiteurs de l’utilisation d’un tel service.
Informez le visiteur sur vos méthodes de collecte et de modération liée à la publication des avis.
Soyez transparent et pédagogue : profitez-en pour crédibiliser votre démarche et votre professionnalisme.

L’obligation d’information concerne les points suivants :

     - description des méthodes employées pour recueillir les avis
     - information précise sur les conditions de rémunération des auteurs de ces avis
     - les méthodes de modération employées pour publier les avis
     - la date de publication et la date de chaque modification éventuelle doivent figurer clairement
     - un système de tri chronologique des avis doit être mis à disposition du visiteur
     - informer l’auteur d’un avis de la bonne réception et de la durée de conservation de l’avis
     - en cas de rejet de l’avis, l’auteur doit en être informé et le rejet motivé.
 

Si votre site internet permet d’être commenté par des clients et utilisateurs, prévoyez une modération vous permettant de mettre en doute la sincérité d’un avis et procédez à son retrait si besoin.

D / Règlementations applicable au e-commerce

En matière de site marchand, la règlementation est nettement plus fournie : vous cumulez les obligations du commerce, du e-commerce et de la vente par correspondance.

Obligations générales (détaillées ci-dessus) :

     - mentions légales
     - avertissement Cookies
     - avis clients

Auxquelles s’ajoutent les règles suivantes :

     - conditions générales de vente (Cgv) détaillées et clairement compréhensibles
     - conditions générale d’utilisation (Cgu)
     - numéro de déclaration simplifiée Cnil dans le cas (général) de collecte de données sur les clients
     - droit applicable en cas de litige
     - clauses d’exclusion de responsabilité
     - collecte des données clients
           > enregistrer l’accord des clients
           > informer les clients de leur droit d’accès, de modification et de suppression de leur données
           > garantir la confidentialité et la sécurisation des données collectées
           > informer sur la durée de conservation de ces données
     - e-mailing  
Vous n’êtes pas autorisé à envoyer un mail commercial sans l'accord du destinataire : cet accord doit impérativement être donné au moment de la collecte du courriel. Pensez-y dans lors de la création de vos formulaires : vous devez l’informer de l’utilisation de son adresse e-mail pour prospection et il doit pouvoir s'y opposer.
En revanche, s’il s’agit d’un client (pas un simple visiteur) vous pouvez lui envoyer tout message commercial en relation avec les produits achetés, sans autorisation préalable.
 

Règles commerciales

La structure du site marchand doit elle aussi, répondre à des règles commerciales bien précises.

Les trois étapes obligatoires de la commande en ligne

         > Première étape : visualisation du détail de la commande
         Affichage du prix total en Euro TTC,  des frais et délais de livraison
         > Deuxième étape : correction d’éventuelles erreur et modification des éléments de la commande
         > Troisième étape : confirmation de la commande qui vaut validation

Ces trois étapes doivent être accompagnées des mentions suivantes :

         > description des moyens techniques permettant à l'utilisateur, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs et de les corriger
         > langue(s) proposée(s) pour la conclusion du contrat 
         > modalités d'archivage de la commande (10 ans à partir d’un montant de 120 € ttc)
         > détail des règles professionnelles et commerciales auxquelles le vendeur est soumis
 

Les moyens de paiement

Le paiement peut se faire après la validation de la commande ou bien à la livraison (contre remboursement par exemple)
Le vendeur peut proposer différents types de paiement : paiement crypté, par carte bancaire (CB), par porte-monnaie électronique etc… Le paiement par CB implique obligatoirement un contrat de vente à distance avec sa banque.
C’est vous qui assumez en cas d'utilisation frauduleuse : le commerçant assume les coûts de la vente quand le paiement se fait à distance (sans utilisation physique de la carte bancaire). Prenez soin d’être bien assuré !
En général, cette assurance fait partie du contrat avec votre banque.
Enfin, vous devez adresser immédiatement un courriel d'accusé de réception de la vente à votre client.
 

La Livraison

Vous devez stipuler la date limite à laquelle vous vous engagez à effectuer la livraison, avant la validation de la commande. Sans cette mention, vous devrez procéder à la livraison dès la validation de la vente (confirmation du paiement)
Le délai maximum de livraison est limité à 30 jours après la date de commande
En cas de retard de livraison vous devez informer votre client qui peut alors demander à être remboursé dans les 30 jours suivant son paiement.
Attention : vous êtes entièrement responsable de l'exécution de la vente conclue à distance, y compris de la livraison (sauf si sa mauvaise exécution est imputable à l'acheteur ou à un tiers)
Enfin, vous devez délivrer la facture, au plus tard lors de la livraison.
 

Le droit de rétractation

L'acheteur en ligne a un droit de rétractation de 14 jours à partir du lendemain où il prend effectivement possession de produit (acceptation de l'offre pour une prestation)
Il n’a aucune justification à fournir et vous ne pouvez pas lui imposer de pénalité. Seuls les frais de retour de la marchandise sont à sa charge.
Le droit de rétractation est universel et s'applique tout type de produit ou de conditions de vente (soldes, promotions, offres ou déstockage)
Vous devez impérativement informer votre client des modalités de son droit de rétractation : délai, point de départ, remboursement du produit, paiement des frais de retour, etc. Et un formulaire de rétractation doit être disponible (lien ou téléchargement du fichier)
Une fois informé par votre client, vous disposez de 14 jours pour effectuer le remboursement (la totalité de la somme versée par le client, y compris les frais d’expédition)  
Attention, certains biens, de par leur nature, ne peuvent pas être soumis au droit de rétractation :
   - produit sur-mesure, confectionné spécifiquement pour le client précisément
   - produit périssable (produits alimentaires…)
   - cassettes, Cd, Dvd s’ils ont été ouvert
   - presse (revue, journal…)
   - hébergement, transport, restauration…
 
Vous devez quand même mentionner clairement à l’acheteur avant la validation de sa commande que les produits commandés ne sont pas soumis au droit de rétractation.
 

Reprise pour livraison non conforme ou produit défectueux

Vous êtes tenu de reprendre un article en cas de livraison non conforme à la commande ou en cas de produit défectueux. Les modalités de retour pour reprise doivent être clairement indiqués avant la validation de la commande. Vous devez signaler si ce retour sera à la charge de votre client ou si vous le prenez vous-même en charge.
Votre client doit vous le réexpédier dans son emballage d'origine, en indiquant le motif de son retour sur le bon de livraison ou la facture.
A la réception du produit, vous êtes tenu, au choix :
> de lui ré-expédier une livraison conforme à sa commande
> de réparer et lui ré-expédier l’article défectueux
> de procéder à l’échange du produit (à l’identique ou très similaire)
> d’annuler sa commande et procéder au remboursement
 
En cas de préjudice subi par votre client, il est fondé à vous demander des dommages et intérêts
 

Garantie légale de conformité

Vous assurez la garantie légale de conformité :  en cas de défaut de fabrication ou de panne d'un produit neuf, pendant 2 ans à la date de la facture, votre client choisi entre échange standard et réparation. Vous devez répondre à sa demande dans un délai maximum d'un mois.

 

Médiation e-commerce

En cas d’impossibilité de résolution d’un litige avec un client, le médiateur statuera sur la résolution du conflit. Cette médiation évite la procédure judiciaire.
Vous devez proposer un service de médiation qui pourra être saisi par vos clients. Vous devez les informer de ce service et faire figurer toutes les informations nécessaires dans les Conditions Générales de Ventes (CGV) et/ou dans les Conditions Générales d’Utilisation (CGU).
> c’est à vous de garantir le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ;
> vous pouvez proposer le recours à tout médiateur de la consommation ;
Attention : en cas de manquement, l’amende peut aller jusqu’à 3000€ pour une personne physique et 15000€ pour une personne morale…
 
 

La législation sur les activités professionnelle en ligne évolue constamment : tenez-vous informés en vous abonnant à la newsletter de l’association Info Web.

En parallèle des sites marchand, le e-commerce s’est beaucoup développé en P2B (pour "plateforme to business") Ces « places de marché » vous proposent une audience souvent considérable. Ce facteur leur procure une toute puissance dans la relation avec les e-marchands.
Les lois nationales de chaque pays ne permettant pas à d’encadrer ces géants qui opèrent à l’échelle des continents, un projet de loi Européen est en cours de réalisation, pour réguler cette hégémonie croissante et ce déséquilibre entre quelques plateformes à succès et l'offre éparpillée de « petits » acteurs e-marchands